junio 27, 2024 GovtechTransformación Digital

El éxito de proyectos GovTech (I): antes de empezar

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Hace ya 6 años que Accenture y PUBLIC publicaron un informe con el estado del arte del mercado GovTech, su previsible evolución y unas recomendaciones para Administraciones Públicas y startups del ecosistema.

En estos años transcurridos desde la publicación se ha avanzado mucho, si bien es cierto que queda mucho por hacer. Como decía una de las frases que daba título a una de las secciones: “Dealing with Government Takes Strategic Patience”.

A partir de la idea de Accenture y en base a nuestra experiencia en el día a día con todo tipo de Administraciones, nos hemos permitido la licencia de hacer nuestras propias recomendaciones para que un proyecto de digitalización relevante tenga éxito en una Administración.

Antes de ir con las recomendaciones, que publicaremos en un próximo post, hay algunos elementos de contexto que conviene tener en cuenta antes de empezar este tipo de proyectos si queremos que culminen en un servicio exitoso:

 

El objetivo no es “hacer proyectos”

 

El proyecto es el medio, no es el fin. El fin es prestar un mejor servicio y mejorar el día a día de ciudadanos y/o empleados públicos.

Para prestar un mejor servicio, seguramente sea necesario empezar haciendo un proyecto que, a su vez, seguramente comience con un piloto. Pero el objetivo es disponer de una solución tecnológica digital que impacte positivamente en el día a día y de forma continuada en el tiempo a los usuarios internos o a los ciudadanos.

Esta obviedad parece que, a veces, se olvida. En ocasiones se dedican equipos de proyecto, con sponsors, dedicación, recursos, foco y se lleva a buen término el proyecto de implantación. Y ahí se queda. Se usa poco o marginalmente o por un volumen de usuarios muy bajo que, por lo que sea, se han autoconvencido de la utilidad de lo implantado.

Se conocen multitud de “proyectos exitosos”; no son tantos los “servicios exitosos”; cuando se termina el proyecto y se pone en producción la tecnología, empieza el juego, no termina.

No es algo que solo pase en las Administraciones Públicas pero, quizá por su propia naturaleza, y sus estructuras organizativas, el riesgo de que suceda es mayor que en otro tipo de organizaciones.

 

Los políticos pasan, los empleados públicos se quedan

 

Puede ser que haya un político visionario con un equipo de trabajo que, por los motivos que sean, considera interesante o necesario apostar por determinada iniciativa de digitalización.

Sin embargo, a diferencia de otras organizaciones, donde los decisores no tienen “fecha de caducidad programada”, ese político abandonará el cargo en un determinado tiempo, que no suele ser muy largo. Y cuando tenemos en cuenta plazos de decisión, licitaciones, proyectos tecnológicos, cuando se vaya a usar, quizá no esté o le queden meses en el cargo y “ya está a otras cosas”.

Por tanto, si en el momento de usarlo, no va a haber sponsor alguno para motivar el cambio de las personas que deben cambiar con el nuevo servicio o si no se ha tenido en cuenta a éstas y a sus responsables, no solo en la decisión, sino en el diseño de los nuevos procesos que llevan aparejados todas las tecnologías, el servicio nace prácticamente muerto.

 

Lo que no se conoce, no existe

 

Este es un problema que consideramos recurrente en las Administraciones, con honrosas excepciones, y es la comunicación de los servicios digitales a disposición de los ciudadanos. Y seguramente en ocasiones también pase de puertas para adentro, de cara a los empleados públicos.

Los servicios pueden estar, pero si se comunican mal, si no se encuentran en las webs, si no se informa a los ciudadanos de cómo pueden hacerlo de forma más sencilla, dará igual. El servicio no se usará y morirá, en este caso, de inanición.

El denostado “marketing”, en su vertiente de comunicación, bien hecha, es obviada en los equipos de proyecto y en los de implantación. La tecnología está, los empleados están formados, el software funciona… pero nadie lo sabe.

A veces sí se comunica, se sabe de su existencia, pero no se entiende bien cómo o para qué usarlo. Comunicar un servicio a la ciudadanía de forma efectiva es difícil y supone un esfuerzo continuado; es importante no quedarse en una nota de prensa e intentar más allá, al igual que es crítico explicar bien y de forma sencilla el qué, el cómo y el porqué del mismo en las webs de las Administraciones.

 

Hablando se entiende la gente

 

Este es un dicho muy conocido y muy poco usado.

Para implantar tecnología en las Administraciones, el número de personas y organizaciones que intervienen, con distintas responsabilidades y roles, es elevadísimo: ciudadanos y/o empleados públicos como usuarios finales, responsables de servicio de la Administración, responsables tecnológicos, políticos, integradores, distribuidores, fabricantes de tecnología, etc.

Muchas de estas personas conocen muy parcialmente a otras y no comparten motivaciones o expectativas con el resto.

Como consecuencia, en un momento determinado, puede que el servicio no se use o no funcione y todos lo miren desde fuera y se pregunten: “¿y por qué no funciona?”. Quizá la respuesta sea tan simple como juntar a quienes realmente pueden actuar sobre él, compartir lo que para unos es clave como usuarios y, por la otra parte, lo que se puede hacer con el servicio y cómo puede cambiar.

No se suele hacer y se abandonan en fase de proyecto o ya implantados sin que se sepa muy bien porqué.

 

Más vale lo bueno conocido, que lo óptimo por conocer

 

Es difícil disponer de la tecnología perfecta para el uso concreto que se demanda desde el momento inicial. Aún desarrollando a medida, es posible que no se consiga tener algo que encaje como un guante.

A veces nos empeñamos en revisar lo que se viene haciendo toda la vida, y ver cómo la tecnología lo puede automatizar, pero sin cambiar un mínimo paso del proceso o sin estar dispuesto a pedir a determinados usuarios que, temporalmente, tengan que pulsar tres botones de más o no tener la pantalla con el interfaz que más les gustaría.

La consecuencia es que los proyectos se dilatan, el interés/motivación se va perdiendo y, a veces, cuando se implantan, dan soporte a un proceso que ya estaba obsoleto, pero nadie se preocupó de rediseñar considerando las posibilidades de la nueva tecnología.

Quizá ha que pensarse mejor si esperamos encontrar el Santo Grial, o construirlo de cero, y mientras tanto ciudadanos o empleados públicos tienen que seguir dedicando horas y horas, o usamos algo existente o con un desarrollo incremental mínimo pero empezamos a usarlo en dos meses y luego lo mejoramos.

 

Los gurús tienen razón: zona de confort y resistencia al cambio

 

Son auténticos clásicos de la literatura del “management”, los Masters y el discurso de los gurús organizacionales.

Todo el mundo sabemos de su existencia, pero raro es el caso en el que se hace algo planificado, estudiado y continuado para abordar el cómo se va a fomentar el cambio hacia una nueva tecnología.

Son incontables los casos en los que se dice: “no, si lo tienen instalado y pueden emplearlo, pero es que no lo usan porque no quieren cambiar lo que hacían”. A veces se acompañan de “lugares comunes” sobre el funcionariado.

A los usuarios finales, ¿se les involucró cuando se diseñó el servicio? ¿se dedicó tiempo y esfuerzo a entender no sólo cómo hacían las cosas sino también el por qué?

Y, más allá del diseño del servicio, ¿se pensó en la implantación en cómo se iba a abordar el proceso de cambio? ¿se definieron indicadores para medirlo o para identificar buenas y malas prácticas? ¿hay algún responsable último de que ese proceso de adopción tecnológico funcione? ¿se definió algún incentivo para el cambio o vale con la clásica formación al terminar el proyecto y “el resto viene solo”?

Todos nosotros, si nos explican y fomentan el uso de algo que mejora nuestro día a día, seguramente lo usemos. Pero tiene que mejorarlo y tienen que explicárnoslo bien. Además de poner los medios para que, en el período de transición, podamos sacar el trabajo adelante sabiendo que perderemos cierta eficiencia hasta hacernos con la nueva forma de trabajar.

 

Seguro que hay más elementos de contexto que condicionan la transformación digital de los servicios públicos pero, desde luego, las nombradas existen y son frecuentes.

En el próximo post aportaremos las recomendaciones que vemos más necesarias, teniendo en consideración estos elementos , y habiendo participado en un buen número de proyectos GovTech, como fabricantes de tecnología.