Oficina Virtual de Atención

Si es necesario realizar una cita entre un profesional de atención y un ciudadano o cliente, ésta puede agendarse en la aplicación, ya sea presencial o telemática mediante videollamada.

El cliente decide y configura la agenda de atención y cómo se pueden agendar citas, bien por los solicitantes, bien por los profesionales que van a atender a los solicitantes o bien por su creación automática vía API desde una aplicación ya existente.

Una vez solicitada la cita o la realización de un trámite sin necesidad de mantener una cita con un profesional de atención, el solicitante tiene acceso a un portal de documentación privado, de acceso protegido.

En el portal puede consultar o descargar los modelos de documentos a presentar, la normativa al respecto o cualquier otro documento que la organización quiera poner a disposición. En el mismo portal, el solicitante puede cargar los documentos requeridos para realizar el trámite. Si hay cita por videollamada, puede hacerlo antes o durante la misma.

El profesional recibe notificaciones sobre la aportación de documentación y puede validar o rechazar los documentos y comunicar los motivos al solicitante, ahorrando tiempo en la cita si ésta va a celebrarse.

Solicitante y profesional de atención cuentan con un canal de mensajería privado y certificado para resolver dudas o cuestiones, ya sea para realizar los trámites en los cuales no se va a celebrar una cita entre ambos, o bien para éstos.

Este canal es privado y certificado, quedando constancia de los mensajes intercambiados entre ambos

La identidad del solicitante es verificada y autenticada con uno o varios métodos de entre los siguientes, a elección del cliente: biometría facial, código de un solo uso enviado al teléfono móvil del solicitante, presentación de certificado digital personal, presentación de documento de identidad y prueba de vida en videollamada.

La autenticación puede ser configurada de forma distinta para cada tipo de proceso y puede ser solicitada en distintos puntos del mismo: antes de solicitar una cita, en el acceso al portal de documentación, en el momento previo al acceso a una videollamada de atención o durante la propia videollamada.

El solicitante y el profesional de atención pueden celebrar una videollamada segura y certificada en la que se pueden realizar, de forma guiada, los pasos que sean necesarios para completar el trámite.

El profesional guía la videollamada, que puede ser grabada en diferentes formatos, siempre con consentimiento previo del solicitante, y pueden solicitarse consentimientos, identificaciones biométricas o con prueba de vida, rellenar formularios y cuestionarios y firmar documentación con un certificado digital válido sin necesidad de que el solicitante aporte el suyo personal si no tiene o no lo puede emplear en ese momento.

No es necesario instalar ningún software ni aplicación en el equipo del solicitante, que puede acceder desde su móvil o cualquier otro dispositivo con navegador, micro y cámara.

El solicitante puede firmar la documentación que sea necesario firmar mediante su certificado personal o mediante la introducción de un código de un solo uso recibido por SMS en su móvil.

Todos los documentos firmados quedan almacenados y custodiados durante cinco años de forma segura en la aplicación, siendo consultables por el solicitante o la organización en cualquier momento.