septiembre 16, 2026 OVACTransformación Digital

Ley SAC: cómo evolucionar la atención digital hacia procesos más trazables y asistidos

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La Ley 10/2025, de Servicios de Atención a la Clientela, introduce nuevos requisitos para las grandes empresas y para las compañías que prestan determinados servicios básicos de interés general.

La norma, en vigor desde el 28 de diciembre de 2025, establece un periodo de doce meses para que las organizaciones afectadas adapten sus servicios de atención. Entre otros aspectos, regula la atención personalizada, la trazabilidad de consultas, incidencias y reclamaciones, la constancia de las comunicaciones y el seguimiento de su tramitación.

Más allá del cumplimiento normativo, la Ley SAC plantea una cuestión de fondo: cómo combinar una atención cada vez más digital y autónoma con la posibilidad de recibir asistencia humana cuando el cliente la necesita dentro de un proceso único y trazable.

 

Digitalizar no significa dejar al cliente solo

 

La automatización y el autoservicio permiten resolver una parte creciente de las gestiones sin intervención de un agente. Pero la Ley SAC establece expresamente que los sistemas automáticos no pueden constituir el único medio de atención y que, cuando una consulta, queja, reclamación o incidencia se formula por vía telefónica o electrónica, la clientela debe poder solicitar atención personalizada.

La norma define esa atención personalizada como la prestada por una persona física que responde en tiempo real y fija, con carácter general, que el 95 % de las solicitudes de atención personalizada sean atendidas de media en menos de tres minutos.

Esto plantea un modelo en el que el proceso puede ser digital y autónomo, pero debe existir una vía clara para incorporar asistencia humana cuando sea necesaria.

No se trata, por tanto, de elegir entre autoservicio o atención personal, sino de combinar ambos de forma coherente.

 

De un formulario a un proceso digital trazable

 

Otro de los aspectos relevantes de la Ley SAC es la importancia que concede a la trazabilidad.

Las empresas deben proporcionar una clave que permita identificar determinadas consultas, quejas, reclamaciones o incidencias y facilitar con ella el seguimiento de su estado. Además, cuando corresponda, el cliente puede solicitar un justificante en soporte duradero que deje constancia del contenido de su comunicación y de la fecha y hora en que fue recibida.

El cambio de enfoque es significativo.

Una gestión digital no debería limitarse a un formulario que el cliente envía sin saber qué ocurre después. Puede plantearse como un proceso completo:

Inicio de la gestión → Identificación → Aportación de información y documentación → Asistencia si es necesaria → Firma electrónica, cuando proceda → Actuaciones posteriores → Resolución y comunicación al cliente.

Durante todo el proceso, cada actuación puede quedar registrada y vinculada a la gestión: identidad, documentación aportada, interacciones con agentes, consentimientos, firmas, comunicaciones y resolución.

 

La atención humana como parte del proceso

 

El reto consiste en incorporar nuevas formas de asistencia dentro de los propios procesos digitales, manteniendo las posibilidades de atención telefónica y por otros canales, que deben integrarse entre sí y no funcionar como compartimentos aislados. La Ley exige proporcionar una clave identificativa que permita al cliente seguir el estado de su gestión de forma sencilla, accesible y ágil. Mantener esa continuidad cuando la atención se produce a través de diferentes canales constituye un desafío para muchas compañías.

Por ejemplo, un cliente que está realizando una reclamación o comunicando una incidencia puede completar autónomamente buena parte de la gestión, aportar documentación y consultar su estado. Si necesita ayuda, puede solicitar asistencia por mensajería y, cuando el contexto lo aconseje, continuar la atención mediante una llamada telefónica o una videollamada.

La propia Ley contempla expresamente llamadas, videollamadas y mensajería instantánea en la regulación de determinadas comunicaciones. Cuando se utilizan estos canales en los supuestos previstos y existe consentimiento expreso del cliente, establece requisitos relativos a su grabación o transcripción y conservación hasta la resolución.

El valor, por tanto, no está únicamente en añadir más canales, sino en integrarlos dentro de un mismo proceso, mantener la trazabilidad de lo ocurrido en cada uno de ellos y presentarla a los clientes de forma intuitiva.

 

OVAC: de la gestión autónoma a la resolución, dentro de un mismo proceso

 

OVAC, nuestra Oficina Virtual de Atención al Cliente, permite configurar este tipo de atención como un proceso digital completo, en el que el cliente puede avanzar de forma autónoma y recibir asistencia humana cuando la necesita.

El flujo puede estructurarse así:

1. Inicio de la gestión e identificación

El cliente accede a la gestión concreta que quiere hacer desde un entorno web —consulta de factura, incidencia en recepción de un equipo, reclamación de cargo indebido, etc.— y se identifica mediante el mecanismo definido para ese proceso.

2. Aportación de información y documentación

El proceso guía al usuario en la cumplimentación de formularios y en la aportación de los datos o documentos necesarios. Esto permite estructurar desde el inicio la información que necesita la organización para tramitar la solicitud.

3. Asistencia humana cuando sea necesaria

Si el cliente tiene una duda o encuentra una dificultad, puede solicitar ayuda desde el propio proceso. Un agente puede atenderle por mensajería instantánea y, si la situación lo requiere, continuar la atención mediante videollamada, sin sacar al usuario de la gestión que está realizando.

La atención humana deja así de ser necesariamente un canal independiente y pasa a convertirse en un recurso disponible dentro del propio proceso digital.

4. Firma electrónica, cuando proceda

Determinados procesos pueden requerir la aceptación, consentimiento o firma de documentación. En esos casos, la firma electrónica puede integrarse como un paso más del flujo, sin salir a otras aplicaciones o recibir correos electrónicos que deban gestionarse en paralelo para poder firmar.

5. Actuaciones posteriores

Una vez presentada la gestión, la empresa puede continuar su tramitación en sus sistemas internos, e incorporar a OVAC, para ese expediente concreto, nueva documentación o solicitar información adicional mediante un mensaje instantáneo o una notificación por correo electrónico.

6. Resolución y comunicación al cliente

La resolución puede incorporarse al proceso y comunicarse al cliente, manteniendo la información y la documentación asociadas a la misma gestión. El cliente podrá consultar todo lo sucedido desde el inicio del proceso en el mismo entorno web donde inició la solicitud, recibiendo un informe completo de las actuaciones realizadas y registradas en OVAC.

Todo ello se apoya en una trazabilidad extremo a extremo. La identidad del usuario, la documentación aportada, los consentimientos, las interacciones con agentes, las firmas, las comunicaciones y las evidencias generadas quedan vinculadas al proceso, permitiendo reconstruir qué ha ocurrido y cuándo.

A esta trazabilidad se suma una capa adicional de garantía. OVAC genera evidencias inmutables y con sellado de tiempo mediante tecnología Blockchain sobre las actuaciones realizadas durante el proceso. Esto permite acreditar posteriormente que un determinado evento o contenido existía en un momento concreto y verificar su integridad frente a posibles alteraciones posteriores.

No sustituye los mecanismos habituales de almacenamiento, respaldo o ciberseguridad de la organización, pero aporta una garantía adicional especialmente relevante cuando es necesario demostrar qué ocurrió, cuándo ocurrió y que la evidencia presentada no ha sido modificada desde su generación.

De esta forma, OVAC no se plantea como un sustituto del Contact Center, el CRM o los sistemas de backoffice, sino como una capa de procesos digitales que puede integrarse con ellos y aportar autonomía, asistencia y trazabilidad a determinadas gestiones de atención al cliente.

La diferencia respecto a añadir simplemente un formulario, un chat o una videollamada es que todos esos elementos forman parte de un mismo proceso guiado fácilmente comprensible para el cliente, que puede acceder en cualquier momento y conocer el estado de su solicitud.

 

Una oportunidad para revisar los procesos de atención

 

La adaptación a la Ley SAC es una oportunidad para revisar cómo se han diseñado las gestiones que realiza el cliente: qué información se le solicita, qué documentación necesita aportar, cómo conoce el estado de su solicitud, qué evidencia recibe y qué ocurre cuando necesita ayuda.

Diseñar esos procesos desde la perspectiva del usuario y combinar autonomía, atención humana y trazabilidad puede permitir no solo responder a nuevas exigencias regulatorias, sino también construir una experiencia de atención más sencilla, eficiente y confiable.