abril 24, 2025 CorporativoOVAC

Mantenemos excelentes niveles de satisfacción de los ciudadanos con la realización de trámites con OVAC

Marketing Councilbox 0 comentarios

Nuestro producto OVAC dispone de una funcionalidad que permite hacer encuestas de satisfacción a las personas que han realizado un trámite con la plataforma, quienes voluntariamente contestan las preguntas definidas por nuestro cliente.

Las encuestas son totalmente personalizables por nuestro cliente, pudiendo definir las preguntas a realizar, si bien la mayor parte realizan, al menos, cuatro preguntas cuantitativas que son valoradas en una escala de 1 a 5:

• ¿Cuál es su nivel de satisfacción general con el proceso seguido?
• ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la atención recibida?
• ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la plataforma empleada?
• ¿Recomendaría este servicio?

Periódicamente analizamos los resultados agregados de estas encuestas, tanto a nivel cuantitativo, como a nivel cualitativo, para tratar de entender desde el punto de vista de la experiencia de usuario, qué cosas podemos mejorar y cuáles son las que más valor aportan a los ciudadanos.

La valoración global promedio de todas las preguntas cuantitativas de los dos últimos trimestres ha sido de 4,84, manteniéndose en un nivel excelente, muy cerca del 5.

Más allá de la valoración promedio, ¿qué otras conclusiones obtenemos del análisis cuantitativo?:

• No hay diferencias significativas entre las distintas dimensiones encuestadas. De la mayor valoración (4,89 con la atención recibida) a la menor (4,77, con la plataforma), la diferencia es de un 2,5%.
• Tan solo un 3,6% de las preguntas sobre satisfacción y recomendación han sido valoradas con un 3 o menos de un 3 y un 91,2% han sido valoradas con el valor máximo.
• No hay diferencias relevantes entre las valoraciones cuantitativas de los ciudadanos que realizan trámites con grandes administraciones o con otras más pequeñas como Ayuntamientos, siendo del 2% la mayor diferencia de valoración en una de las dimensiones analizadas.

Respecto a las aportaciones de los ciudadanos, a quienes se les suele hacer, al menos, una pregunta abierta para que aporten su opinión sobre la experiencia, lo más destacable es lo siguiente:

Una vez más se confirma la excelente valoración que tiene entre los ciudadanos la atención de una persona “con cara y ojos”, que les ayuda a realizar el trámite. Y más, cuando pueden hacerlo sin desplazarse ni soportar colas en una oficina.

Multitud de aportaciones agradeciendo la atención recibida, en muchos casos dando el nombre del gestor o gestora que le ha atendido, y agradeciendo su amabilidad y capacidad de respuesta.

La tecnología es mucho más difícil de lo que pensamos para muchas personas.

La mayor parte de los comentarios negativos tienen que ver con problemas de conexión, velocidad del acceso y configuración de cámara o micro. En muchos casos el ciudadano asocia esas dificultades a la aplicación. Lo que puede parecer obvio a quienes estamos todo el día delante de una pantalla de ordenador, no lo es tanto para muchas personas, que no conocen, ni tienen porqué conocer, cómo configurar dispositivos de audio o vídeo, o distinguir entre lo que es provocado por una conexión o por una aplicación.

Es importante que la aplicación o el servicio digital sea compatible con la mayor cantidad posible de plataformas hardware y software.

Todos tendemos a pensar que las aplicaciones funcionan como las ves en tu móvil o tu ordenador… pero no es así: hay una gran variedad de plataformas hardware entre los ciudadanos (dispositivo, sistema operativo, navegador), que condicionan mucho la experiencia de uso y es crítico que el diseño sea lo suficientemente flexible para abordar todos esos escenarios.

Ya estamos trabajando en el desarrollo de las sugerencias de mejora de los ciudadanos, para seguir mejorando y haciendo más fácil la realización de trámites con todo tipo de Organizaciones, Empresas y Administraciones Públicas.