Oficina Virtual de Atención a Clientes y Colaboradores
Procesos digitales guiados y trazables
Atención personal cuando sea necesaria
Integrable vía API
Procesos digitales guiados, con soporte o atención videopresencial
OVAC permite configurar procesos digitales guiados en los que clientes y colaboradores avanzan de forma autónoma y pueden solicitar soporte personal por mensajería o videollamada cuando lo necesitan.
Para procesos de mayor valor o complejidad, OVAC permite incorporar citas videopresenciales como parte del propio proceso, junto con el intercambio de documentación, la firma electrónica y otras actuaciones.
En ambos casos, la gestión mantiene una trazabilidad completa de principio a fin.
Cuando el proceso requiere atención videopresencial
OVAC permite incorporar una o varias citas videopresenciales dentro de procesos que requieren la intervención de un profesional. El siguiente vídeo muestra este modelo de atención, en el que la videollamada forma parte de un proceso más amplio que puede incluir identificación, documentación, firma y otras actuaciones antes, durante o después de cada cita.
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Estudiamos vuestras necesidades, os mostramos cómo podemos darles respuesta y os hacemos una propuesta a medida, sin compromiso.
Sector Financiero
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- Onboarding, KYC, video identificación y pruebas de vida de clientes.
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- Reclamaciones y litigios: celebración remota de videoreuniones certificadas con múltiples asistentes de distintas compañías.
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- Contratación remota en un solo paso, tras asesoramiento.
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- Contratación de productos con múltiples firmantes en distintas ubicaciones.
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- Reclamaciones digitales con seguimiento y asistencia bajo demanda.
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- Videoatención a segmentos de alto valor o especiales, como no residentes.
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- Videoatención a personas sin capacidades digitales para realizar los procesos DIY.
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- Videoatención a clientes en situaciones de crisis (robos, accidentes…).
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- Realización remota de procesos no digitalizados en canales masivos, en los que se requiere visita presencial.
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- Videoperitajes con toma de evidencias.
Utilities
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- Onboarding, KYC, video identificación y pruebas de vida de clientes.
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- Reclamaciones y litigios: celebración remota de videoreuniones certificadas con múltiples asistentes de distintas compañías.
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- Contratación remota en un solo paso, tras asesoramiento.
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- Videoatención a segmentos de alto valor o especiales, como empresas.
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- Videoatención a personas sin capacidades digitales para realizar los procesos DIY.
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- Gestión guiada de consultas e incidencias con soporte personal.
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- Servicios de campo e inspecciones por video con toma de evidencias.
Sector sanitario
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- Videoatención médica con intercambio de documentación, trazabilidad y no repudio ni manipulación.
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- Identificación fehaciente de pacientes.
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- Reclamaciones y litigios: celebración remota de videoreuniones certificadas con múltiples asistentes de distintas compañías.
Sector Educativo
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- Identificación fehaciente de alumnos.
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- Procesos de matriculación con videoentrevistas a candidatos e intercambio de documentación.
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- Procesos de examinación en remoto, con posibilidad de identificación, videoexámenes y no manipulación de respuestas.
Cumplimiento
Garantías de cumplimiento normativo y seguridad jurídica, con trazabilidad auditable de lo realizado en todos los procesos
Diferenciación
Digitalización humana de los procesos de atención remota, manteniendo el cara a cara de la atención presencial
Ahorro de costes
Centralización de los equipos de atención y posibilidad de realizar cualquier proceso en remoto, sin visitas a oficinas
Integrable
Solución APIficada, preparada para integrarse en el ecosistema de aplicaciones de la organización (CRM, Gestor documental, Firma, Contact Center, etc.)
Solución completa
Desde procesos sencillos atendidos por mensajería hasta más complejos a realizar en varias citas con videoatención, firmas, etc.
Piloto escalable
Prueba de concepto viable en semanas, mediante configuraciones. Escalado con integraciones y mayor complejidad tras piloto
Ley SAC: atención digital, asistencia y trazabilidad
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela refuerza la necesidad de combinar procesos digitales, atención humana y seguimiento de las gestiones. Analizamos qué implica para las empresas, cómo abordar este escenario desde una lógica de procesos guiados y trazables y qué respuesta ofrece OVAC a estas necesidades.
Preguntas frecuentes sobre OVAC en la atención a clientes
OVAC registra las actuaciones realizadas durante el proceso y puede generar evidencias asociadas a la identidad, documentación, consentimientos, firmas, comunicaciones e interacciones realizadas. Además, utiliza tecnología Blockchain para generar evidencias inmutables y con sellado de tiempo, permitiendo verificar posteriormente la integridad de la información y acreditar qué ocurrió y cuándo.
OVAC permite configurar procesos digitales guiados en los que el cliente puede realizar una gestión de forma autónoma, solicitar atención humana cuando la necesita y consultar la información asociada al proceso. Además, las actuaciones realizadas pueden quedar registradas y vinculadas a la gestión, aportando trazabilidad y evidencias.
Sí. OVAC permite prestar atención videopresencial a clientes que se encuentran lejos de una oficina o punto físico de servicio, evitando desplazamientos largos cuando necesitan realizar una gestión junto a un profesional. La cita puede agendarse previamente y formar parte de un proceso más amplio, con identificación, intercambio de documentación, firma y otras actuaciones cuando sean necesarias.
OVAC permite diseñar procesos más intuitivos y guiados, en los que el cliente entiende qué debe hacer en cada momento, qué documentación necesita aportar y cuál es el estado de su gestión. Todo el proceso puede realizarse en un mismo entorno, sin tener que alternar entre distintas herramientas, correos o aplicaciones, y con posibilidad de recibir soporte personal cara a cara cuando sea necesario. Además, el cliente puede visualizar, aportar e interactuar con la documentación asociada al proceso de forma sencilla.
Sí. OVAC complementa los sistemas existentes incorporando procesos digitales guiados, soporte bajo demanda y atención videopresencial cuando la gestión lo requiere. Puede integrarse mediante API con CRM, gestores documentales, sistemas de identificación y firma, Contact Center y otras aplicaciones de la organización.
Sí. OVAC es parametrizable y permite configurar procesos, capacidades y flujos de atención en función de cada servicio. También pueden personalizarse distintos elementos de la experiencia y de la imagen ofrecida al cliente.