octubre 29, 2025 GovtechOVACTransformación Digital

De la sede electrónica a la atención inteligente: una nueva forma de realizar trámites

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Durante años, la digitalización en las Administraciones Públicas se ha centrado en trasladar al entorno online lo que antes se hacía de forma presencial. Formularios, firmas, pantallas sucesivas… El resultado ha sido un avance innegable, pero también una experiencia que muchos ciudadanos perciben como fría, compleja o poco transparente.
En Councilbox creemos que ha llegado el momento de ir más allá: que la tecnología no sustituya la atención, sino que la mejore.

De la oficina al clic: la visión dominante de la digitalización

La transformación digital de las Administraciones Públicas se ha entendido —y aún se entiende— como el paso de lo físico a lo digital.
Lo que antes se tramitaba en ventanilla, hoy se presenta desde una sede electrónica. La diferencia es que ahora el ciudadano debe completar todo el proceso por su cuenta, sin acompañamiento humano ni orientación en tiempo real.
Este enfoque ha permitido grandes avances en eficiencia, pero también ha trasladado al usuario la carga de entender y ejecutar procedimientos a menudo complejos.

Sedes electrónicas: una experiencia común, pero mejorable

Cualquier ciudadano ha tenido que identificarse con Cl@ve o certificado digital, rellenar formularios, firmar y esperar la resolución.
El flujo es casi siempre el mismo: identificación, formulario, firma y confirmación.
Sin embargo, desde el punto de vista de la experiencia de uso, este modelo sigue siendo opaco y poco interactivo.
No hay visibilidad sobre las fases del proceso, ni medios reales de asistencia, ni posibilidad de corrección si algo se hace mal. Es, en definitiva, un sistema unidireccional: se envía información y se espera una respuesta.

¿Es el mejor diseño posible para el ciudadano?

La respuesta corta es no.
Y no porque el modelo no funcione —lo hace—, sino porque no responde a las expectativas actuales de los ciudadanos digitales, que demandan procesos guiados, asistencia inmediata, interacción con personas reales y trazabilidad en tiempo real.
En Councilbox creemos que la experiencia administrativa no debe limitarse a cumplir con un trámite, sino que debe generar confianza, claridad y sensación de acompañamiento.

 

Trámites sin cita con OVAC: un nuevo enfoque

 

Con ese objetivo hemos desarrollado los trámites sin cita de OVAC, un entorno en el que el ciudadano puede completar sus gestiones de principio a fin, pero de una forma guiada, transparente y con la posibilidad de comunicarse con un profesional público cuando lo necesite.
No se trata solo de hacer lo mismo en digital, sino de repensar la relación entre administración y ciudadano en el entorno digital.

Del formulario ciego al proceso transparente

En una sede electrónica tradicional, el ciudadano avanza pantalla a pantalla sin saber qué viene después.
En OVAC, desde el inicio, visualiza todos los pasos del proceso: informativos, formularios, capturas de documentos, consentimientos, firmas y presentación final.
Cada paso muestra su estado y la revisión del profesional responsable, evitando la sensación de “caja negra” y facilitando un seguimiento claro y comprensible.

Asistencia y comunicación humana, dentro del propio flujo

Cuando surgen dudas, el ciudadano puede comunicarse directamente con el profesional que revisa su trámite mediante mensajería integrada, chat o videollamada, según lo que haya habilitado la entidad.
No necesita abandonar el entorno ni recurrir a un call center.
Esta posibilidad convierte la atención digital en una experiencia verdaderamente personalizada.

Un proceso bidireccional y colaborativo

Si el profesional detecta un error o falta algún documento, puede solicitar correcciones directamente sobre el expediente.
El ciudadano recibe la notificación, revisa lo indicado y vuelve a presentar el trámite sin empezar desde cero.
Este enfoque convierte la gestión en una interacción continua, no en un envío unidireccional, reduciendo tiempos y evitando rechazos.

Identificación sin barreras

Los trámites sin cita de OVAC amplían las opciones de acceso más allá de Cl@ve o certificado digital: el ciudadano puede identificarse con biometría facial o validación mediante código OTP al móvil, sin necesidad de registros previos ni instalaciones adicionales.
Esto permite participar a personas que no tienen credenciales digitales, garantizando el acceso universal y manteniendo la seguridad jurídica del proceso gracias a proveedores de confianza cualificados.

Firma integrada y trazable

Cuando el trámite requiere la firma de documentos, el ciudadano puede hacerlo desde el propio entorno OVAC, sin salir de la plataforma.
Puede firmar con certificado digital o con contraseña móvil (OTP), y el sistema genera automáticamente un certificado de firma con sello de tiempo y datos de validación, accesible junto al documento firmado.
Además, permite firmar documentos individuales cuando el procedimiento lo exige, reforzando la seguridad y la seguridad jurídica de la tramitación.

Todo el expediente en un mismo lugar

Una vez finalizado el trámite, el ciudadano puede volver al portal y consultar todo el historial: documentos presentados, acuses de recibo, certificados de firma y mensajes intercambiados con la administración.
Todo queda accesible y ordenado, sin depender de múltiples plataformas o carpetas ciudadanas dispersas.

 

La experiencia digital que esperábamos de la Administración

 

Los trámites sin cita con OVAC no sustituyen la atención presencial ni la videoconferencia, sino que completan el ecosistema de atención ciudadana.
Permiten a las administraciones ofrecer una experiencia más humana, inclusiva y trazable, en la que el ciudadano sabe en todo momento qué está haciendo, puede pedir ayuda y confía en el proceso.

OVAC redefine la relación digital entre Administración y ciudadano.
Transparencia, acompañamiento y seguridad jurídica son los pilares sobre los que construimos esta nueva generación de trámites, más cercana a cómo las personas quieren —y saben— relacionarse hoy con lo público.