enero 5, 2026 OVACTransformación Digital

La brecha digital en las personas mayores: diseño y acompañamiento en una sociedad con alta dependencia digital

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La brecha digital sigue siendo uno de los grandes retos de la digitalización de los servicios públicos. Según un estudio reciente publicado por la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP), el 67 % de las personas mayores de 60 años se ve afectado por la brecha digital, una cifra que pone de manifiesto la magnitud del problema en un contexto en el que la relación con la Administración y con muchas empresas es cada vez más digital.

El impacto de esta brecha es especialmente relevante si se tiene en cuenta el grado de dependencia digital actual: el propio estudio señala que el 65 % de las personas mayores se encuentra en una situación de dependencia digital, en un entorno en el que trámites administrativos, solicitudes de ayudas, gestiones sanitarias, bancarias o fiscales se realizan, en muchos casos, de forma preferente —cuando no exclusiva— por canales digitales.

El estudio, elaborado por la Fundación Ferrer i Guàrdia, no se limita a describir el problema, sino que plantea un decálogo de conclusiones y recomendaciones orientadas a reducir esta brecha.
Desde la perspectiva de Councilbox, hay dos ámbitos en los que creemos que es posible contribuir de forma especialmente relevante y que conectan directamente con cómo deben diseñarse y prestarse los servicios digitales públicos.

 

Formación digital continuada, práctica y sin miedo al error

 

Una de las principales conclusiones del informe es la necesidad de ofrecer formación digital continuada, gratuita y contextualizada, centrada en la práctica real y evitando el miedo al error.

Este enfoque resulta clave. No se trata de cursos teóricos ni de alfabetización digital genérica, sino de aprender haciendo, practicando con situaciones reales y con el acompañamiento adecuado. Para muchas personas mayores, el principal freno no es la falta de capacidad, sino el temor a equivocarse, a “romper algo” o a no saber si el trámite se ha realizado correctamente.

Desde esta perspectiva, la formación digital debería integrarse de forma natural con los propios servicios públicos, permitiendo a las personas practicar en entornos reales, seguros y guiados, donde puedan experimentar, equivocarse y aprender sin consecuencias negativas.

En Councilbox compartimos plenamente esta visión y estamos trabajando en el planteamiento de iniciativas que permitan avanzar en esta línea, utilizando herramientas de atención y tramitación digital como soporte práctico para la formación y el acompañamiento de personas no habituadas a la relación digital con la Administración.

 

Diseñar entornos digitales que se adapten a las personas

 

Otra de las conclusiones destacadas del decálogo es la necesidad de diseñar entornos digitales accesibles y usables, con interfaces intuitivas y lenguajes claros, de forma que sea la tecnología la que se adapte a las personas y no al revés.

Este punto conecta directamente con uno de los grandes problemas de la administración electrónica actual. En muchos casos, los servicios digitales se diseñan desde una lógica interna, técnica o procedimental, trasladando esa complejidad al ciudadano. El resultado son sedes electrónicas desatendidas en las que el usuario debe entender el proceso, identificar los pasos correctos y completarlos por sí mismo, independientemente de su nivel de competencia digital.

 

OVAC y el diseño centrado en la experiencia ciudadana

 

En OVAC, el diseño de la plataforma parte precisamente de este principio: reducir la carga cognitiva del ciudadano y ofrecer apoyo cuando es necesario.

Esto se traduce, entre otros aspectos, en:

• Interfaces claras y guiadas, pensadas para facilitar la comprensión del trámite.
• Lenguajes sencillos y orientados a la acción, evitando tecnicismos innecesarios.
• Posibilidad de combinar trámites autogestionados con atención humana por videoconferencia o mensajería, cuando el ciudadano lo necesita.
• Evidencias, acuses de recibo y certificados que aportan seguridad y confianza sobre la correcta realización del trámite.

El objetivo no es únicamente digitalizar, sino hacer que la experiencia digital sea accesible, comprensible y tranquila, especialmente para aquellos colectivos que encuentran mayores dificultades.

 

Digitalizar sin excluir

 

Los datos del estudio de la PMP refuerzan una idea clave: la brecha digital no se cerrará solo con más tecnología, sino con mejores diseños, más acompañamiento y una atención que tenga en cuenta la diversidad de capacidades y experiencias de la ciudadanía.

Avanzar hacia una Administración verdaderamente digital implica asumir que no todas las personas parten del mismo punto y que la inclusión debe ser un criterio central en el diseño de los servicios. Solo así la digitalización cumplirá su función social: facilitar la relación con la Administración sin dejar a nadie atrás.

Acceso a la noticia con las principales conclusiones del estudio