diciembre 17, 2025 GovtechOVACTransformación Digital

E-Gobierno en España (2025): qué nos dicen los datos sobre la experiencia real de la ciudadanía

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Se acaba de publicar el estudio e-Gobierno en España (2025), de TBS Education, que aporta datos interesantes sobre el uso que hacen los ciudadanos españoles de los servicios digitales de las Administraciones Públicas.

Alta penetración… con segunda lectura

El informe muestra una altísima penetración del uso de Internet (superior al 95%), así como de los servicios electrónicos de las AAPP (83% de los usuarios de Internet).

Es un gran dato, pero admite una segunda lectura si ponemos cifras a lo que significa ese porcentaje: alrededor de 6 millones de personas no usan estos servicios. Un porcentaje no necesitarán hacerlos, seguramente porque otros harán trámites por ellos, pero probablemente habrá parte de esos 6 millones que sí los necesitarían y no los usan, prefiriendo las visitas presenciales.

¿Por qué? Dada la incomodidad en tiempo y coste que supone desplazarse a oficinas físicas para obtener información o realizar trámites, una explicación razonable es la necesidad de ser ayudado, asesorado o validado por un profesional de la Administración.

Mucha cita y poco trámite completo

Si analizamos el para qué lo usan, la hipótesis anterior se ve reafirmada: el 74% pide citas pero, sin embargo, de entre los usos descritos en el informe que implican la realización de un trámite, sólo el 48% presentan impuestos y el 22% solicita subvenciones.

¿Qué nos dicen estos datos? Con alta probabilidad, una parte relevante de estas citas son presenciales y la ciudadanía se siente más cómoda realizando trámites en presencia de un funcionario de la Administración.

Recordemos que los servicios digitales de las Administraciones son, en un altísimo porcentaje, sedes electrónicas desatendidas en las que el ciudadano debe completar por sí mismo las acciones necesarias para la gestión que necesite.

Experiencias de usuario muy mejorables

Un 56% de las personas que hacen uso de los servicios digitales de las Administraciones reporta algún tipo de problema. Al profundizar en los motivos, aproximadamente un tercio reconoce falta de competencias digitales, otro tercio señala sensación de inseguridad y el resto apunta a problemas de usabilidad de las sedes.

Estos problemas ocasionaron, según el informe, que casi dos millones de personas no solicitaron online un documento que necesitaban. Algo tan sencillo, y tan relevante, como esto.

La barrera de la identificación

Por último, destacar un dato relativo a los prerrequisitos para poder realizar trámites con las Administraciones: entre los mayores de 35 años, no supera el 55% el porcentaje de visitantes a las sedes electrónicas que son usuarios de certificados digitales, siendo del 34% entre los mayores de 65.

Si bien habrá personas que usen Cl@ve para su identificación, que se sumarán a quienes usen certificado, lo cierto es que estos mecanismos de identificación son muy robustos pero parecen suponer una barrera para un porcentaje significativo de la población.

Cómo abordamos en Councilbox este escenario

Los datos del informe y las conclusiones que se extraen del mismo nos reafirman en la idoneidad del diseño de nuestra Oficina Virtual de Atención Ciudadana.

Con OVAC:

• Pueden configurarse trámites asistidos mediante videoatención, que permiten un acompañamiento directo cuando es necesario. Hablamos de video presencialidad: atención cara a cara en remoto, con seguridad y con las mismas posibilidades de realización de acciones que en una visita presencial. No es solo una videollamada, sino un canal que permite aceptar tratamientos de datos personales, identificarse, rellenar y compartir documentos, aportar justificantes o firmar solicitudes.

• Procesos guiados e intuitivos para gestiones sencillas, que pueden completarse de forma autónoma, con posibilidad de solicitar ayuda de un profesional en cualquier momento.

• Además de certificados digitales, otros medios de identificación y firma que se usan de forma habitual en el sector privado y con los que una mayoría de personas se siente cómoda: envío de una clave de un solo uso al móvil o biometría facial.

• Un portal de acceso protegido, donde aportar y descargar documentación con garantías de no manipulación y una organización de los documentos intuitiva, en forma de carpetas.

• Acuses de recibo, certificados de asistencia a videocitas e informes de presentación de trámites, que aportan la seguridad y tranquilidad necesaria al ciudadano respecto a la presentación del trámite y le permiten dar fe de la presentación o justificar la asistencia a una cita por video con la Administración.

Digitalizar sin excluir y no pensando solo en la eficiencia interna

Con estas opciones de configuración, las Administraciones que utilizan OVAC pueden superar buena parte de las barreras identificadas en el informe, ofreciendo un servicio más accesible al conjunto de la ciudadanía y evitando desplazamientos innecesarios a sedes físicas.

Los datos del informe no cuestionan la digitalización; ponen de manifiesto la necesidad de repensar cómo se diseñan y prestan los servicios digitales para que sean realmente comprensibles, seguros y útiles para todos.

Si quieres conocer más sobre OVAC, pulsa aquí.

Para descargar el informe completo e-Gobierno en España 2025, pulsa aquí.