enero 20, 2026 CorporativoOVACTransformación Digital

Aprendizajes de las encuestas de satisfacción de OVAC: atención y confianza en la tramitación digital

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En Councilbox analizamos, de forma continua y desde hace años, las encuestas de satisfacción de las personas que utilizan OVAC para realizar trámites con Administraciones Públicas y organizaciones. Se trata de un proceso recurrente que nos permite observar tendencias y extraer aprendizajes más allá del dato puntual.

En este periodo prolongado de análisis, los resultados muestran una alta estabilidad en la satisfacción general, con valoraciones que se mueven de forma consistente entre 4,81 y 4,87 sobre 5. No hay grandes oscilaciones ni picos llamativos, y precisamente por eso los datos resultan especialmente interesantes: reflejan un comportamiento sostenido en el tiempo y una experiencia homogénea para las personas usuarias.

La atención recibida, siempre lo más valorado

Si hay un patrón que se repite de forma clara en todas las mediciones es que la pregunta mejor valorada es, de manera sistemática, la relativa a la atención recibida.

En los comentarios cualitativos, muchas personas no solo valoran positivamente la experiencia, sino que llegan a mencionar explícitamente a la persona que les atendió, agradeciendo su ayuda, la claridad de las explicaciones o el trato recibido. Este tipo de respuestas pone de manifiesto el valor que seguimos otorgando, como personas, a una atención “con cara y ojos”, incluso cuando la interacción se produce en un entorno digital.

Este resultado no debe interpretarse como una oposición entre tecnología y automatización, sino como una evidencia de que el acompañamiento —en sus distintas formas— sigue siendo un elemento clave para generar confianza y seguridad en la realización de trámites.

Cuando la tecnología se percibe como un todo

Otro aspecto relevante que se observa en las encuestas es que la valoración de la aplicación suele ser la dimensión ligeramente peor puntuada, aunque nunca baja del 4,7 sobre 5.

Al analizar los comentarios asociados a esta valoración, aparece un patrón muy común: las personas tienden a atribuir a la aplicación cuestiones que en realidad no dependen del desarrollador de la misma o de la infraestructura en la que se aloja, como problemas de conectividad, baja velocidad de acceso o limitaciones del propio dispositivo (activación de cámara o micro, configuración del audio o el video, etc.).

Esta confusión es completamente comprensible y, de hecho, es una muestra más de cómo la mayoría de las personas no tienen por qué conocer —ni distinguir— los distintos elementos tecnológicos que intervienen en un servicio digital. Para quien usa la aplicación, todo forma parte de una única experiencia, y cualquier fricción se percibe como “un problema del sistema”.

Este aprendizaje es relevante no solo para OVAC, sino para cualquier servicio digital: la experiencia de uso está condicionada por factores que van mucho más allá de la propia plataforma.

Trámites sencillos, experiencias complejas

Un dato que resulta especialmente revelador es que muchos de los trámites realizados a través de OVAC no son especialmente complejos.

Sin embargo, incluso en estos escenarios, la atención y el acompañamiento siguen siendo muy valorados. Esto refuerza una idea que a veces se pasa por alto desde el diseño de soluciones digitales: la complejidad no siempre está en el trámite, sino en la experiencia de uso y en la inseguridad que puede generar no estar seguro de si se está haciendo “lo correcto”.

Este hecho apunta a la existencia de una brecha de uso más amplia de lo que a veces se asume, incluso entre personas que utilizan aplicaciones digitales en su día a día. No se trata únicamente de acceso o de competencias digitales, sino de confianza, contexto y tranquilidad durante la gestión.

Conclusiones: observar, aprender y evolucionar

El análisis continuado de las encuestas de satisfacción de OVAC nos aporta una visión clara: la digitalización funciona cuando es comprensible y genera confianza. La atención y el acompañamiento, en sus distintas modalidades, siguen siendo un elemento diferencial, incluso en entornos digitales y trámites sencillos.

Estos aprendizajes refuerzan la importancia de diseñar servicios digitales pensando en el uso real que hacen las personas, asumiendo que la experiencia es un todo y que la tecnología debe adaptarse a esa realidad. Solo desde esa observación continua es posible evolucionar los servicios, mejorar la experiencia y avanzar hacia modelos de atención cada vez más eficaces, accesibles y sostenibles.